FAQ neues Ticketsystem
❓ Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Diese Seite beantwortet häufig gestellte Fragen rund um ein bestimmtes Thema oder System.
🔹 Frage 1: Warum wurde ein neues Ticketsystem eingeführt?
Antwort: Das alte Ticketsystem (Deskcenter) konnte mit dem Wachstum der IT und den gestiegenen Anforderungen seitens des Unternehmens nicht mehr mithalten. Viele Funktionen haben gefehlt oder waren nicht auf dem heute zu erwartenden Niveau. Der verstärkte Service-Gedanke und die in Zukunft stärkere Ausrichtung nach klassischen IT-Service-Management Strukturen erforderten ein modernes, schlankes und flexibles Tool mit einem guten Kosten/Nutzen-Verhältnis. Wir haben uns für das Produkt Freshservice der Firma Freshworks entschieden.
🔹 Frage 2: Was ändert sich für mich als Benutzer?
Antwort: Im ersten Schritt praktisch nichts, außer dass die Antwortemails etwas anders aussehen. Allerdings bietet das neue System auch für Mitarbeitende außerhalb der IT einige nützliche und hilfreiche Funktionen, wie zum Beispiel das Selfservice-Portal oder eine Website, auf welcher der Zustand der wichtigsten Services in Echtzeit dargestellt und allfällige Störungen direkt angezeigt werden.
In einem zweiten Schritt wird das Selfserviceportal weiter ausgebaut werden, um so in absehbarer Zukunft Tickets nicht mehr via Email, sondern ausschließlich via Portal zu erfassen. Dies wird die Reaktionszeiten, die Bearbeitungszeiten und die Lösungszeiten verkürzen und und somit insgesamt die Qualität des Servicedesks deutlich erhöhen.
🔹 Frage 3: Was ist das Selfservice-Portal?
Antwort: Das Selfserviceportal von Freshservice ist deine zentrale Anlaufstelle für IT-Themen. Hier kannst du ganz einfach Supportanfragen erfassen, den Status deiner Tickets verfolgen und auf hilfreiche Anleitungen zugreifen.
Die Hauptfunktionen des Selfserviceportals sind:
Ticket erstellen – Du kannst schnell und unkompliziert IT-Anfragen oder Störungen melden.
Ticketstatus verfolgen – Du behältst jederzeit den Überblick über den Bearbeitungsstand deiner Tickets.
Einen Service anfragen - Du kannst aus einem vorgefertigten Serviceangebot IT-Leistung bestellen, wie bspw. ein Passwort zurücksetzen lassen, einen neuen SAP-Account bestellen, einen neuen PC/Laptop bestellen, usw.
Wissensdatenbank nutzen – Du findest hilfreiche Anleitungen und Lösungen für häufige Fragen, wie zum Beispiel dieser FAQ-Artikel.
IT-Statusseite einsehen – Du siehst den Zustand der wichtigsten Systeme und wirst über aktuelle Störungen und geplante Wartungen informiert.
🔹 Frage 4: Was ist der Unterschied zwischen einem Ticket und einer Serviceanfrage?
Antwort: In modernen Servicedesk-Organisationen werden verschiedene Arten von Anfragen unterschieden. Die wichtigsten sind Incidents, Major Incidents und Service Requests. Im Ticket ist dies in der Ticketnummer ersichtlich, Incidents beginnen mit #INC, Major Incidents mit #MI und Service Requests mit #SR.
Die Typen unterscheiden sich wie folgt:
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Incident: Ein Incident ist ein ungeplanter Vorfall, der eine Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes verursacht. Ziel des Incident-Managements ist es, die Störung so schnell wie möglich zu beheben und den normalen Betrieb wiederherzustellen.
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Service Request: Ein Service Request ist eine formale, standardisierte Anfrage eines Nutzers nach einem IT-Service, etwa die Bereitstellung von Zugängen, Informationen oder Softwareinstallationen. Im Gegensatz zu Incidents zielen Service Requests nicht auf die Behebung von Störungen ab, sondern auf planbare und wiederkehrende Dienstleistungen.
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Major Incident: Ein Major Incident ist ein besonders gravierender Vorfall mit hoher Auswirkung auf Geschäftskritische Services oder eine große Anzahl von Nutzern. Er erfordert ein beschleunigtes, koordiniertes Vorgehen mit Einsatz eines speziellen Major-Incident-Teams, um schnellstmöglich eine behelfsmäßige Lösung und letztlich eine dauerhafte Behebung zu erreichen.
🔹 Frage 5: Was ist die Website mit der Serviceübersicht?
Antwort: Unter https://it-status.sf-filter.com/ wird mittels eines einfachen Ampelsystems der Zustand der wichtigsten Systeme dargestellt. Ebenfalls sind Störungen, Ausfälle und Wartungsarbeiten direkt ersichtlich und der Bearbeitungsfortschritt bei einem Vorfall wird laufend aktiv kommuniziert.
Man kann sich mit seiner Emailadresse bei der Statusseite registrieren und erhält dann aktiv ein Email, sobald ein Service beeinträchtigt ist oder eine Wartung ansteht.
🔹 Frage 6: Was ist, wenn ich Emails von freshservice.com erhalte?
Antwort: Da das neue System als Saas (Software as a Service) in der Cloud gehostet wird, kann es in wenigen Fällen sein, dass du als Endbenutzer in Emails oder URLs die Domain "freshservice.com" oder "sf-servicedesk.freshservice.com/" siehst. Diese Domain ist vertrauenswürdig und sowohl Emails als auch URLs mit dieser Domain sind vertrauenswürdig. Solltest du trotzdem unsicher sein, melde dich einfach bei der IT, wir helfen dir gerne weiter.
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🔁 Änderungsverlauf
Datum
Version
Autor
Änderung
17.07.2025
1.0
Yves Imholz
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