Lösungsartikel verfassen

📌 Problem

Mitarbeitende erstellen Lösungsartikel uneinheitlich oder unvollständig: Wichtige Kontextinformationen (Ausgangssituation, betroffene Systeme, Zielgruppe, Voraussetzungen) fehlen oft, Formatierungen sind inkonsistent und Suchbegriffe werden nicht bedacht. Dadurch finden Requester und Support‑Kolleg:innen relevante Anleitungen schlechter, Artikel werden doppelt geschrieben oder falsch angewendet, was zu längeren Bearbeitungszeiten, erhöhtem Ticketaufkommen und Qualitätsverlust in der Knowledgebase führt.

🎯 Ziel

Mit dieser Anleitung wird ein klarer Standard vermittelt, wie ein qualitativ hochwertiger Lösungsartikel aufgebaut und formuliert wird: konsistente Struktur, prägnante Problem- und Zielbeschreibung, eindeutige Schritte, geprüfte technische Details, definierte Verantwortlichkeiten für Pflege/Review sowie Such- und Metadaten (Tags, Keywords).

Ergebnis: schnelleres Auffinden und korrektes Anwenden der Inhalte, reduzierte Rückfragen/Tickets, höhere Wiederverwendungsrate und kontinuierlich verbesserte Wissensbasis. Möchtest du dazu auch Abschnittsvorlagen (Template) oder eine Checkliste, sag einfach Bescheid.

🛠️ Schritte zur Lösung / Vorgehen

Artikelinhalt in Grundsprache (Deutsch) erfassen

Dieser Abschnitt beschreibt den Erstellungsprozess eines neuen Artikels in der Wissensdatenbank.

In der Agentenansicht das Freshservice-Portal öffnen
Menupunkt "Lösungen" öffnen
in der Standardkategorie den entsprechenden Vorlagenartikel öffnen (Screenshot 1)
Im geöffnete Artikel oben rechts den Bearbeitungsmodus aktivieren (Screenshot 2)
Danach in Editor auf die Codeansicht umschalten (Screenshot 3)
Den gesamten HTML-Code kopieren (in die Zwischenablage laden)
Nun in der Ordnerstruktur in den finalen Unterordner navigieren, in welchem der neue Artikel erscheinen soll
In der rechten oberen Ecke auf den Button "Neu hinzufügen" klicken und dann "Artikel" wählen (Screenshot 4)
Wichtig: Immer mit der Sprache Deutsch / German starten, da dies die Grundsprache ist!
Im neuen Artikel die Felder ausfüllen (Screenshot 5):
- Aussagekräftigen Titel vergeben (FAQ-Artikel beginnen immer mit "FAQ zu / für ...")
- Editor in Code-Modus umschalten
- HTML-Code der Vorlage einfügen
- Editor wieder auf WYSIWYG-Modus umschalten (Ansicht ohne Code)
Nun kannst du den Inhalt des Artikels gemäss Vorlage befüllen
- Achte dich auf saubere Rechtschreibung
- Bei Unklarheiten orientiere dich bitte an bereits veröffentlichten Artikeln, um die korrekte Anwendung und Ausfüllung der Vorlage nachvollziehen zu können
- Berücksichtige stets die Zielgruppe und passe Tiefe, Terminologie und Tonfall des Artikels an deren Wissensstand und Bedürfnisse an
- Setze die Editor‑Funktionen gezielt ein – etwa die Code‑Formatierung für Skripte und Befehle, Listen für Schrittfolgen, Tabellen für Vergleichsdaten sowie Hervorhebungen für Warnungen oder wichtige Hinweise
Nutze die „Vorschau“ oberhalb des Editors, um jederzeit zu prüfen, wie dein bisheriger Inhalt aussieht und später für die Benutzenden dargestellt wird
Nun setzen wir noch das Attribut "Überprüfungsdatum": setze dazu das heutige Datum in 12 Monaten (Beispiel: wenn heute der 01.07.2025 ist, setzen wir in dem Feld den Wert 01.07.2026)
Somit stellen wir sicher, dass alle unsere Artikel regelmässig überprüft werden und inhaltlich aktuell sind
Zum Schluss kann man im Feld "Schlüsselwörter" noch einige, sinnvolle und prägnante Schlüsselwörter für den erfassten Artikel hinterlegen
Achtung: das Feld "Tags" lassen wir absichtlich leer!
Zum Schluss den Artikel mittels "Speichern"-Button in der rechten oberen Ecke speichern - aber noch nicht veröffentlichen
Bevor der Artikel veröffentlicht werden kann, müssen die Übersetzungen in die benötigten Sprachen der SF-Gruppe erstellt werden

Artikel in benötigte Sprachen übersetzen

Wir setzen moderne KI zur Unterstützung der Übersetzung ein und stellen so mit minimalem Aufwand eine hohe sprachliche Qualität und Konsistenz sicher.

Öffne zur Vorbereitung zwei zusätzliche Browser‑Tabs: einen mit ChatGPT und einen mit DeepL
Nun schalte im Editor deines fertiggestellten Lösungsartikels die Ansicht wieder auf Code um
Kopiere den kompletten HTML-Inhalt in die Zwischenablage
Nun klicke auf die Sprache und wähle im Dropdown die Sprache aus, die du als nächstes übersetzen willst(Screenshot 6)
Bei einem neuen Artikel steht dir die Option "Übersetzen" zur Verfügung, bei bereits übersetzten Artikel kannst du direkt die gewünschte Sprache wählen
Es öffnet sich ein neuer, leerer Lösungsartikel mit der entsprechend aktivierten Sprache (Screenshot 7)
Als erstes übersetzen wir den Titel:
1. Gib den deutschen Titel des Artikels in DeepL ein
2. Stell sicher, dass die Quellsprache Deutsch ist und wähle deine gewünschte Zielsprache aus (zB Polnisch)
3. Kopiere den übersetzten Titel in das Titelfeld des neuen Artikels
Als nächstes übersetzen wir den Inhalt:
1. Gehe in den Tab mit ChatGPT
2. Öffne das TXT-File "ChatGPT-Prompt_KB-Artikel.txt" im Anhang dieses Artikels und füge den Prompt in ChatGPT ein
3. Führe den Prompt aus
4. Setzte die Parameter in ChatGPT und füge den HTML-Code des deutschsprachigen Artikels ein
5. Kopiere den von ChatGPT erzeugten, übersetzten HTML-Code in den Editor ein
6. Schalte die Code-Ansicht auf WYSIWYG-Ansicht um
7. Kontrolliere die Darstellung
Wenn du zufrieden bist, speichere den Artikel für diese Sprache mittels "Speichern"-Button oben rechts - bitte noch nicht veröffentlichen
Wiederhole diesen Abschnitt für alle Sprachen, die das System zur Verfügung stellt (aktuell sind dies EN, FR, PL)

Artikel veröffentlichen

Dieser Abschnitt beschreibt abschliessend den Veröffentlichungsprozess und wie der Artikel final für die Benutzenden freigegeben wird.

Bevor der Artikel veröffentlich wird, musst du folgende Kontrollen durchführen:
1. Kontrolliere, ob alle Sprachen übersetzt sind und ob bei der jeweiligen Sprache die korrekte Übersetzung erfasst wurde
2. Öffne alle Sprachen kurz in der Vorschau und prüfe, ob die Darstellung einheitlich und sauber ist
3. Prüfe die Tabelle mit den Änderungsinformationen am Fuss jeder Sprache: ist das Datum, die Version, der Autor und die Änderung korrekt eingetragen?
Wenn alle Kontrollen erfolgreich waren, kann der Artikel veröffentlich werden:
1. Der Artikel muss für jede Sprache separat veröffentlich werden
2. Dazu die jeweilige Sprache wählen (oben rechts)
3. Pro Sprache jeweils den Button "Veröffentlichen" klicken
Zum Schluss das Kundenportal öffnen und prüfen, ob alle Artikel korrekt angezeigt werden

ℹ️ Hinweise

Neue KB werden grundsätzlich als Typ "Dauerhaft" erstellt - somit muss dieser Parameter nicht geändert werden
Das Feld "Tags" lasen wir absichtlich leer, da dahinter eine erweiterte Funktionalität steckt, die wir aktuell noch nicht nutzen
Wird ein veröffentlichter Artikel verändert, muss er jeweils neu veröffentlich werden, da der Status in "Entwurf" geändert wird! Wird dies Vergessen, ist der Artikel nicht mehr aufrufbar.

📎 Anhang / Screenshots

Screenshot 1:

Screenshot 2:

Screenshot 3:

Screenshot 4:

Screenshot 5:

Screenshot 6:

Screenshot 7:

🔁 Änderungsverlauf

Datum Version Autor Änderung 19.07.2025 1.0 Yves Imholz Erstellt